Descrição do trabalho
Responsável por garantir a continuidade, estabilidade e qualidade no funcionamento de sistemas e aplicações, atuando na resolução de incidentes, suporte aos usuários e na melhoria contínua da experiência do cliente. Esse profissional atua de forma proativa e colaborativa, promovendo o funcionamento ininterrupto das plataformas e agregando valor por meio do aprimoramento de processos e tecnologias.
Responsabilidades e Atribuições
- Atendimento a tickets: Receber, registrar e solucionar chamados através do Zendesk/SalesForce, prestando suporte às áreas de atendimento N1, atendimento comercial, Desenvolvimento e Operações da empresa.
- Análise e diagnóstico de incidentes: Investigar, analisar e diagnosticar a origem de falhas e incidentes, propondo a solução mais eficiente para restaurar a normalidade dos serviços.
- Acompanhamento de incidentes: Monitorar o ciclo de vida dos tickets, garantindo o cumprimento dos SLAs, desde a abertura até o encerramento, com acompanhamento proativo até a solução definitiva. Garantir a elaboração de PostMortem para incidentes críticos.
- Monitoramento das soluções: Monitorar as soluções durante horário comercial através de ferramentas como Datadog.
- Resolução e implantação de soluções: Implementar ações corretivas (temporárias e definitivas), assegurando a restauração rápida e segura das aplicações, além de identificar oportunidades de automação e melhorias.
- Participação em melhorias contínuas: Colaborar na implementação de atualizações, correções e evoluções de funcionalidades, trabalhando de maneira integrada com equipes de desenvolvimento/arquitetura/produtos.
- Colaboração intersetorial: Atuar em conjunto com diferentes áreas da empresa para entender demandas, propor melhorias, compartilhar informações e promover a excelência operacional das soluções.
Habilidades e Competências
- Capacidade analítica e de resolução de problemas: Habilidade em analisar cenários complexos, identificar causas raiz e propor soluções viáveis e eficientes.
- Comunicação clara e eficaz: Facilidade para se comunicar verbalmente e por escrito, adaptando a linguagem ao público-alvo.
- Organização e gestão do tempo: Capacidade de gerenciar múltiplos chamados e tarefas, priorizando demandas críticas e mantendo a documentação em dia.
- Trabalho em equipe: Proatividade para colaborar, compartilhar conhecimento e contribuir com o desenvolvimento coletivo do time.
- Aprendizado contínuo: Disposição para atualização constante frente às inovações tecnológicas e novas práticas do mercado.
Requisitos Desejáveis
- Formação técnica ou superior em TI, Ciência da Computação, Engenharia da Computação ou áreas correlatas.
- Experiência prévia em suporte técnico, atendimento ao cliente e resolução de problemas.
- Habilidades de comunicação e relacionamento interpessoal bem desenvolvidas.
- Facilidade para adaptação a novas ferramentas e ambientes tecnológicos.
- Busca contínua por aprimoramento e desenvolvimento profissional.
Qualificações
- Ferramentas de Observabilidade
- Métricas técnicas
- Gestão de incidentes
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