Coordenar e liderar as operações de atendimento ao cliente num país de nível II, capacitando a equipa para melhorar o desempenho operacional, a eficiência e a produtividade, de modo a garantir padrões operacionais de excelência mundial.
Funções Essenciais
Supervisionar solicitações/consultas escaladas de clientes que exigem investigação fora dos procedimentos normais para verificar a autoridade e agir para proteger as informações e o funcionamento das contas dos clientes. Identificar tendências e lacunas para otimizar processos e melhorar a eficiência da verificação do cliente.
Supervisionar e liderar a priorização da resolução de consultas e reclamações para atingir as metas acordadas e mitigar riscos e perdas financeiras reputadas.
Realize uma análise de tendências para identificar temas recorrentes em nível geográfico e crie soluções sustentáveis em colaboração com equipes, para garantir que haja um registro do item, os passos a serem resolvidos e comunicação/feedback em termos de acordos relevantes de nível de serviço.
Gerencie a entrega de solicitações/consultas/elogios e reclamações de serviço e identifique oportunidades de melhorias,orientando a equipe a resolver dúvidas e reclamações escaladas dentro dos níveis de serviço acordados, mantendo uma experiência positiva do cliente, mantendo a satisfação do cliente e minimizando riscos e perdas para a SBG.
Guie a investigação e resolução de consultas/reclamações escalonadas e analise tendências para fornecer insights em nível geográfico, otimizando a resolução de respostas das consultas, minimizando novas escaladas e prevenindo ocorrências futuras de natureza semelhante, além de identificar oportunidades para melhoria contínua.
Gerenciar a resolução de problemas escalados, monitorar e monitorar o desempenho da resolução e envolver as partes interessadas relevantes e as equipes de processamento para influenciar construtivamente as equipes a remover bloqueios, facilitar a resolução ótima de acordo com os SLAs e prevenir riscos e perdas reputacionais. Realize análises de tendências e forneça insights para identificar oportunidades de melhoria contínua.
Identificar e destacar proativamente problemas recorrentes na entrega de serviços ao cliente e recomendar e implementar soluções para prevenir/resolver esses problemas, facilitando o engajamento multifuncional para garantir a implementação de soluções que mitiguem riscos reputacionais. Implementar e monitorar medidas corretivas aprovadas para melhorar continuamente os níveis de serviço ao cliente. Mantenha-se atualizado sobre os desenvolvimentos relevantes, tanto internos quanto externos, para identificar, avaliar e contribuir com melhorias inovadoras.
Engaje-se e construa relacionamentos com clientes-chave para mantê-los informados sobre tendências, responder perguntas e entender suas necessidades. Consolide as informações do cliente para fornecer insights e identificar oportunidades de melhoria na experiência do cliente em nível geográfico.
Gerenciar a aplicação consistente dos controles, políticas, processos, procedimentos e instruções de trabalho aprovados. Mantenha-se atualizado com as mudanças no cenário de riscos e regulatórios e alinhe as políticas, processos, procedimentos e controles relevantes de Serviços ao Cliente para garantir adequação e relevância contínuas.
Identifique, avalie e gerencie todos os incidentes de risco e registre relatórios de incidentes para garantir que ações corretivas e preventivas adequadas sejam implementadas. Escale quaisquer irregularidades para o Gerente Direto e Oficial de Risco, conforme apropriado.
Consolidar, avaliar e relatar informações gerenciais em nível geográfico para facilitar insights, identificar necessidades dos clientes, informar mitigação de riscos e oportunidades de melhoria.
Estabelecer e manter um forte alinhamento e parceria com as partes interessadas relevantes para resolver casos de clientes, fornecer insights e orientar a cadeia de valor em nível geográfico, além de garantir que os serviços sejam executados de acordo com padrões e estruturas acordados.
Cultive parcerias com partes interessadas externas-chave por meio de networking e abordando proativamente questões de gestão de serviços ao cliente, para garantir que os padrões de serviço sejam respeitados e os clientes estratégicos mantidos.
Destaca proativamente problemas recorrentes de prestação de serviços ao cliente e recomenda e implementa soluções adequadas.
Liderar e gerenciar as operações de Serviços ao Cliente, liderando uma equipe para impulsionar o desempenho operacional, eficiência e produtividade para alcançar metas definidas, qualidade e padrões de serviço.
Maximize a produtividade da função implementando a gestão da força de trabalho, incorporando os modelos operacionais apropriados, formas de trabalho, tempos de resposta, métricas de produtividade e ferramentas de monitoramento, permitindo que a equipe alcance objetivos e metas. Implementar uma capacidade de validação de saída para monitorar e gerenciar a qualidade do trabalho de saída, minimizar erros e reformulações pelas equipes.
Gerencie o desempenho de equipes e indivíduos para entregar consistentemente trabalhos de qualidade e atingir metas acordadas, estabelecendo metas, gerenciando e medindo desempenho, orientando e desenvolvendo membros da equipe.
Tipo de qualificação: Licenciatura
Área de estudo: Gestão e Comércio
Experiência exigida
Gestão de serviços
Operações
5 a 7 anos
Experiência comprovada e capacidade para estabelecer relações internas construtivas, com vista a melhorar continuamente a experiência do cliente.
5 a 7 anos
Experiência comprovada e capacidade para gerir relações com múltiplas partes interessadas internas, com vista a impulsionar as operações empresariais.
5 a 7 anos
Experiência na resolução de questões complexas relacionadas com o atendimento ao cliente, com capacidade comprovada para interagir com múltiplas partes interessadas, tanto internas como externas.
5 a 7 anos
Competências especializadas em atendimento geral ao cliente e/ou apoio, com experiência técnica avançada.
Competências Comportamentais:
- Desenvolver conhecimentos especializados
- Liderar pessoas
- Aceitar a mudança
- Analisar informações
- Explorar possibilidades
- Gerar ideias
- Interagir com pessoas
- Interpretar dados
- Tomar decisões
- Gerir tarefas
- Resolver conflitos
- Manter padrões
Competências Técnicas:
- Escuta ativa
- Atendimento ao cliente
- Resolução de questões