Atender às solicitações dos clientes dos serviços bancários «Personal» e «Prestige» relativamente a quaisquer questões bancárias, desde dúvidas sobre produtos até atividades nas contas dos clientes, bem como quaisquer outros pedidos de serviço. Fazer uma avaliação e compreensão precisas das solicitações, de modo a dar-lhes resposta de forma definitiva, garantindo sempre o que é importante para o cliente, dentro dos parâmetros relativos aos produtos, ao segmento e à legislação (por exemplo, FAIS).
Funções Essenciais
Receber pedidos e consultas de clientes através de todos os meios de comunicação, relativos a produtos, atividades nas contas, RCPs, cartões de crédito e descobertos bancários, e fornecer-lhes uma resposta imediata ou facilitar a resolução do pedido de acordo com os procedimentos estabelecidos e todos os requisitos regulamentares (KYC, POPI, etc.), a fim de prestar um serviço de excelência e, assim, contribuir para a rentabilidade global da agência.
Compreender os riscos associados ao pedido do cliente e cumprir todos os requisitos de risco e conformidade ao executar o pedido.
Gerir os riscos associados a novas contas, mandatos e amostras de assinaturas, cumprindo os requisitos de risco e conformidade (por exemplo, utilização de verificação de impressões digitais online, digitalização na origem, assinatura eletrónica, etc.).
Informar os clientes de que está a agir sob supervisão, juntamente com outras divulgações relevantes da FAIS, e garantir que os processos operacionais são seguidos para assegurar que o cliente receba esta informação por escrito.
Identificar oportunidades de geração de procura durante as conversas com os clientes e promover a utilização de vários canais, tanto nas agências como fora delas, para aumentar as oportunidades de vendas adicionais; recolher e registar a documentação e as informações dos clientes correspondentes, conforme exigido pelas políticas e regulamentos.
Avaliar o que é importante para o cliente em relação à capacidade dos processos e sistemas de satisfazer as suas necessidades através da análise de dados, a fim de apresentar recomendações ao chefe de equipa para que este tome medidas no sistema e como contributo adicional para as áreas de Banca Pessoal e Produtos.
Analisar dados e informações para desenvolver e aplicar medidas de autocorreção dentro do âmbito de competências, de modo a permitir a satisfação constante das necessidades do cliente.
Atualizar gráficos de capacidade e o Sistema de Informação de Gestão (MIS), de modo a manter uma base de dados precisa para apoiar os líderes que têm de intervir no sistema.
Recolher informações sobre valor, variação e falhas no sistema durante a execução dos processos de trabalho, a fim de contribuir para o desenvolvimento de informações de gestão para o departamento.
Compreender o comportamento de um cliente numa conta através da leitura de extratos bancários, verificação de receitas e despesas, leitura e interpretação de quadros de resultados.
Abrir novas contas (incluindo a integração de novos clientes), efetuar transferências, alterações e encerramentos de contas de acordo com os procedimentos estabelecidos e os requisitos regulamentares.
Tipo de qualificação: Ensino secundário
Área de estudo: Não aplicável
Experiência exigida
Atendimento a clientes
Banca pessoal e privada
3-4 anos
Qualificação e experiência relevantes na área de FAIS. Caso não haja experiência em FAIS, será necessário trabalhar sob supervisão. Experiência anterior em agências bancárias ou em centros de atendimento, com bom conhecimento dos processos, políticas e produtos bancários.
Competências Comportamentais:
- Adotar abordagens práticas
- Articular informações
- Questionar ideias
- Convencer as pessoas
- Explorar possibilidades
- Seguir procedimentos
- Gerar ideias
- Tomar decisões
- Produzir resultados
- Apresentar perspetivas
- Mostrar serenidade
- Compreender as pessoas
Competências Técnicas:
- Verificação de candidaturas e submissões (Banca de Retalho)
- Processos e procedimentos bancários
- Aceitação e análise de clientes
- Compreensão do cliente (Banca de Retalho)
- Processamento
- Conhecimento dos produtos (Banca de Retalho)