Sobre a área:
Somos uma área de Planejamento e Performance dentro do Atendimento, responsável por acompanhar a experiência do consumidor de forma transversal, conectando diferentes operações e negócios.
Atuamos olhando toda a jornada de atendimento de maneira end-to-end, correlacionando indicadores de experiência, qualidade, produtividade e eficiência operacional. Nosso papel é transformar dados em diagnósticos que apoiem a tomada de decisão e promovam melhorias contínuas para clientes, operações e stakeholders.
Valorizamos pessoas que consigam conectar informações de diferentes fontes, identificar relações entre indicadores e construir narrativas baseadas em dados para direcionar ações e influenciar decisões.
No seu dia a dia:
- Monitorar indicadores de performance do atendimento, como tempo de atendimento, satisfação do cliente (CSAT), qualidade e produtividade operacional.
- Investigar desvios de resultado, identificando causas raiz e avaliando impactos ao longo da jornada do cliente.
- Correlacionar informações de diferentes áreas, operações e ferramentas para compreender comportamentos, tendências e oportunidades de melhoria.
- Construir dashboards, análises executivas e apresentações que apoiem discussões estratégicas e a tomada de decisão.
- Atuar em parceria com stakeholders de operações, planejamento, qualidade, produtos e tecnologia para diagnosticar problemas e apoiar a definição de soluções.
- Acompanhar planos de ação e mensurar os resultados das iniciativas implementadas.
- Transformar dados complexos em recomendações claras e acionáveis para diferentes públicos.
Esperamos de você:
- Experiência com análise de indicadores operacionais e de experiência do cliente.
- Forte capacidade analítica para investigar problemas, formular hipóteses e identificar causas raiz.
- Capacidade de conectar informações de diferentes fontes e construir diagnósticos que apoiem decisões de negócio.
- Domínio de Excel e Power BI como ferramentas de análise e visualização de dados.
- Habilidade para estruturar apresentações e construir storytelling baseado em dados.
- Boa comunicação e capacidade de conduzir discussões com diferentes stakeholders.
- Perfil curioso, questionador e orientado à resolução de problemas.
- Facilidade para atuar em ambientes dinâmicos e lidar com múltiplos temas simultaneamente.
Benefícios:
- Participação nos Lucros e Resultados (PLR);
- Auxílio Alimentação e Refeição;
- Plano Médico;
- Plano Odontológico;
- Auxílio Creche/Babá;
- Vale Transporte;
- WellHub;
- TotalPass;
- Programa de Apoio Pessoal (EAP);
- Planos por adesão como Previdência Privada e Seguro de Vida;
- Desconto em Farmácia;
- Programa de Nutrição;
- Programa de Gestantes;
- Licença Maternidade e Paternidade Estendida – empresa Cidadã