Sobre a área:
Estamos buscando uma pessoa para liderar a frente de Base de Conhecimento. Essa é uma oportunidade para liderar uma área que está no centro da transformação do atendimento: conectando conhecimento, experiência do cliente e Inteligência Artificial.
É uma posição com atuação transversal entre Atendimento, Operações, Produto e Frentes de IA do BTG.
O principal desafio da posição será garantir que o conhecimento utilizado nos diferentes canais de atendimento seja confiável, atualizado, fácil de consumir e preparado para escalar, tanto para pessoas quanto para soluções de IA do BTG. Além disso, a pessoa que buscamos terá um papel importante na evolução da maturidade da área, ajudando a torná-la cada vez mais orientada por dados, automação e inteligência artificial.
Mais do que administrar um hub de conteúdos, buscamos uma liderança capaz de ajudar a construir uma operação de conhecimento mais inteligente, escalável e preparada para o futuro.
No seu dia a dia:
- Liderar e desenvolver o time de Base de Conhecimento;
- Organizar prioridades, backlog e principais entregas da área;
- Garantir qualidade, atualização e governança dos conteúdos utilizados no atendimento;
- Estruturar processos e padrões para criação, revisão e manutenção das bases;
- Evoluir a transformação de conteúdos legados, originalmente produzidos para humanos em conteúdos adequados ao consumo por Inteligência Artificial (RAG, agentes, copilots e outras aplicações IA)
- Trabalhar em parceria com Produto, Tecnologia, Dados, Atendimento e áreas de negócio na evolução das soluções de IA;
- Acompanhar indicadores de cobertura, qualidade e assertividade das respostas;
- Identificar gaps de conhecimento a partir das interações e dados de atendimento, criando plano corretivos estruturados
- Introduzir IA, automações e ferramentas de produtividade no processo de produção e manutenção de conteúdo
- Garantir processo estruturado para comunicação de mudanças de produtos, regras e procedimentos
Esperamos de você:
- Experiência com liderança de times;
- Experiência em operações, atendimento, processos, produto ou Knowledge Management;
- Forte capacidade de organização, priorização e execução;
- Perfil analítico e orientação a dados;
- Facilidade para trabalhar com diferentes áreas e stakeholders;
- Capacidade de estruturar problemas complexos e transformá-los em planos de ação;
- Familiaridade com Inteligência Artificial aplicada
- Conhecimento de conceitos como agentes de IA, RAG, LLMs e automação (sem necessidade de perfil técnico, mas entender bem os conceitos)
- Mentalidade de melhoria contínua, simplificação e automação
- Experiência com ferramentas de Base de Conhecimento (Confluence, SharePoint Salesforce ou similares)
- Domínio do Pacote Office, especialmente Excel e PowerPoint
- Inglês e/ou espanhol avançado/fluente
Diferenciais:
- Experiência com bases de conhecimento para atendimento ou autosserviço
- Experiência com chatbots, copilots, agentes de IA ou soluções baseadas em LLMs;
- Experiência na gestão de conteúdo para IA;
- Vivência em ambientes de alta velocidade e transformação;
- Conhecimento na ferramenta Monday
Benefícios:
- Participação nos Lucros e Resultados (PLR);
- Auxílio Alimentação e Refeição;
- Plano Médico;
- Plano Odontológico;
- Auxílio Creche/Babá;
- Vale Transporte;
- WellHub;
- TotalPass;
- Programa de Apoio Pessoal (EAP);
- Planos por adesão como Previdência Privada e Seguro de Vida;
- Desconto em Farmácia;
- Programa de Nutrição;
- Programa de Gestantes;
- Licença Maternidade e Paternidade Estendida – empresa Cidadã