Zur Verstärkung unseres Customer Success Teams suchen wir zum nächstmöglichen Zeitpunkt Verstärkung im High Touch Customer Success. Als Senior Customer Success Manager (w/m/d) verantwortest du dabei eine ausgewählte Gruppe von Enterprise-Kunden und bist ihr strategischer Partner über den gesamten Customer Lifecycle hinweg. Dein Fokus liegt darauf, Business Value, Adoption und Wachstum sicherzustellen und dadurch langfristige Kundenbindung zu sichern, Umsatz zu steigern und Churn zu minimieren.
Du führst Executive Business Reviews auf C-Level und Entscheidungsebene durch, analysierst Nutzungs- und Value-KPIs, entwickelst Success-Pläne und erkennst proaktiv Risiken sowie neue Use Cases. Gemeinsam mit den cross-funktionalen Teams aus Vertrieb, Support und Produkt stellst du sicher, dass unsere Kunden kontinuierlich Wert aus ihren Investitionen in OTRS ziehen.
Das erwartet dich:
- Strategischer Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen auf Entscheider- und Stakeholder Ebene
- Planung und Durchführung von (Executive) Business Reviews inkl. ROI-, Value- und Zielbetrachtung
- Identifikation von Up-/Cross-Sell-Chancen (CSQLs) und enge Zusammenarbeit mit Sales bis zum Abschluss
- Überwachung von Customer Health & Adoption, Ableitung konkreter Maßnahmen zur Sicherstellung von Retention
- Entwicklung und Pflege messbarer Customer Success Pläne (KPIs, Milestones, Business Outcomes)
- Koordination interner Teams (Sales, Support, Product) zur erfolgreichen Umsetzung von Kundenstrategien
- Aktives Eskalationsmanagement und Priorisierung kritischer Themen
- Sammeln & Weitergeben der „Voice of the Customer“ zur Optimierung unserer Lösungen und Services
- Repräsentation von OTRS/EasyVista bei Kunden-Workshops, Webinaren und Branchenveranstaltungen
- 2+ Jahre Erfahrung im strategischen Customer Success, Key Account Management oder vergleichbaren Rollen
- Erfahrung im Management von Enterprise-Accounts, inkl. Retention- & Expansion-Fokus
- Ausgezeichnete Kommunikationsfähigkeit auf allen Ebenen
- Analytisches & datengetriebenes Denken, kombiniert mit einer lösungsorientierten, proaktiven Arbeitsweise und strategischem Account-Skillset
- Organisationstalent und Ownership im Management mehrerer paralleler Accounts
- Fähigkeit zum erfolgreichen Stakeholder-Management über technische und kaufmännische Rollen hinweg
- Sehr gute Deutsch- und Englischkenntnisse
- Gelegentliche Reisebereitschaft zu Kunden & Events (ca. 1x pro Monat)
Warum OTRS & EASY VISTA?
- Arbeiten in einem internationalen, schnell wachsenden Unternehmen
- Spannende Projekte mit Kunden auf Enterprise-Niveau
- Offene Unternehmenskultur, flache Hierarchien und Raum für Eigeninitiative
Darauf kannst du dich außerdem freuen:
- 30 Tage bezahlter Urlaub
- 2 zusätzliche bezahlte Urlaubstage für soziale Projekte (CSR-Tage)
- Remote bzw. hybrides Arbeitsmodell
- Dienstradleasing
- Mitarbeiterrabatte
- Internationales Team
- Teamevents
- Möglichkeiten zur fachlichen und persönlichen Weiterentwicklung
- Firmenlaptop