Customer Experience Performance Specialist:
Función principal:
Responsable de asegurar que los journeys críticos de nuestros clientes sean medidos, gestionados y continuamente transformados, identificando y eliminando pain points y liderando el rediseño de procesos para construir experiencias más simples, eficientes y centradas en el cliente.
Asimismo liderar la gestión y transformación de los principales Customer Journeys de la compañía, asegurando una experiencia consistente, simple y centrada en el cliente.
Requisitos:
- Licenciatura en Administración, Ingeniería, Marketing, Economía, CX o carreras afines.
- Deseable formación en Customer Experience, Design Thinking, Lean, Six Sigma o Process Management.
- Experiencia en Customer Experience, Journey Management, Process Improvement, Business Transformation u Operaciones.
- Experiencia liderando proyectos transversales.
- Experiencia trabajando con indicadores y análisis de datos.
- Deseable experiencia en telecomunicaciones, Contact Center o industrias con alto volumen de clientes.
Conocimientos específicos:
- Medir y gestionar la experiencia de los clientes a lo largo de los journeys clave.
- Identificar, priorizar y reducir pain points que generan fricción.
- Monitorear indicadores de experiencia, satisfacción y desempeño de cada journey.
- Traducir la voz del cliente en oportunidades concretas de mejora.
Competencias y Habilidades:
- Pensamiento estratégico y analítico.
- Orientación al cliente.
- Capacidad para convertir datos en acciones.
- Influencia y manejo de stakeholders.
- Gestión de proyectos.
- Resolución de problemas.
- Comunicación ejecutiva.
- Orientación a resultados.
- Capacidad para desafiar procesos existentes y proponer nuevas formas de hacer las cosas.