Le/la Hotliner / Planner SAV est l’un des premiers points de contact des clients du Lely Center Armor.
Il/elle assure la réception et la qualification des demandes clients, apporte une première réponse lorsque cela est possible, puis organise les interventions des techniciens en fonction de la nature de la demande, de son niveau d’urgence et des ressources disponibles.
Par son rôle transversal, il/elle contribue à garantir une prise en charge fluide des demandes, une planification efficace des interventions et une bonne coordination entre les clients, les techniciens, les Team Leaders et les Coordinateurs de projets.
Missions principales
1. Accueil et traitement des demandes clients
- Répondre aux appels entrants avec courtoisie et professionnalisme.
- Écouter, identifier et analyser les besoins exprimés par les clients.
- Poser les questions nécessaires afin de qualifier précisément la demande.
- Réaliser un premier diagnostic.
- Enregistrer les demandes dans le système interne afin de garantir leur traçabilité.
- Apporter une réponse immédiate aux demandes simples ou récurrentes, en s’appuyant sur les procédures et les connaissances disponibles.
- Orienter les demandes techniques ou complexes vers les équipes compétentes.
- S’assurer de la bonne prise en charge des demandes transférées.
2. Planification des interventions
- Construire et mettre à jour le planning des techniciens.
- Planifier les maintenances préventives.
- Planifier les dépannages non urgents.
- Organiser les mises en service.
- Participer à la planification des installations.
- Planifier les interventions OptiTraite.
- Planifier les entretiens sur les compresseurs.
- Affecter les interventions en tenant compte des priorités, des compétences nécessaires, de la disponibilité des techniciens et de la localisation géographique.
- Adapter le planning en cas d’aléa ou de changement de priorité.
- Informer les clients et les équipes concernées des modalités d’intervention et des éventuelles modifications.
3. Coordination avec les équipes techniques
- Assurer une communication fluide entre les clients, les techniciens et les responsables opérationnels.
- Transmettre aux techniciens les informations nécessaires à la préparation de leurs interventions.
- Vérifier que la demande est suffisamment qualifiée avant sa planification.
- Orienter les situations complexes vers la Hotline technique, le Helpdesk ou les experts compétents.
- Suivre l’avancement initial des demandes et interventions.
- Alerter le responsable en cas de difficulté, de surcharge ou de conflit de priorité.
4. Suivi administratif et qualité des données
- Créer et mettre à jour les demandes d’intervention.
- Garantir la qualité et la précision des informations enregistrées.
- Veiller à la traçabilité des appels, demandes et actions réalisées.
- Contrôler la bonne transmission des informations aux personnes concernées.
- Participer au suivi administratif des dossiers d’intervention.
- Contribuer à la fiabilité des données de planification et d’activité.
Compétences professionnelles
- Capacité à accueillir et à qualifier une demande client.
- Aptitude à réaliser un premier diagnostic.
- Capacité à organiser et planifier plusieurs types d’interventions.
- Bonne maîtrise des outils informatiques et de planification.
- Capacité à enregistrer et transmettre des informations précises.
- Bonne compréhension de l’environnement technique du Lely Center.
- Capacité à gérer plusieurs sollicitations simultanément.
- Connaissance des solutions Lely appréciée.
Qualités personnelles
- Sens du service client.
- Écoute et capacité à rassurer.
- Organisation et rigueur.
- Réactivité.
- Gestion des priorités.
- Communication claire et professionnelle.
- Capacité à conserver son calme dans les situations urgentes ou complexes.
🚀 Quelques raisons de nous rejoindre ?
- Des valeurs humaines : Innovation, passion, progrès, respect et honnêteté.
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