En icorp estamos buscando un Team Lead de Soporte en Sitio para coordinar y supervisar las operaciones de soporte técnico.
Como Team Lead, serás el punto de contacto clave entre el cliente, el equipo de soporte y la coordinación operativa. Tu principal objetivo será garantizar el cumplimiento de los Niveles de Servicio (SLAs), coordinar de manera equitativa la carga de trabajo de los ingenieros de soporte y liderar la resolución de problemas técnicos y causa raíz para asegurar la continuidad del negocio.
Ubicación: Ampliación Reforma, Puebla.
Esquema de trabajo: Presencial
Horarios: Lunes a Viernes de 9:00 a 18:00 hrs
Responsabilidades
- Liderazgo y Gestión de Equipo: Asignar tareas, prioridades y cargas de trabajo equitativas para los ingenieros de soporte en sitio.
- Enlace con el Cliente: Actuar como punto de contacto directo con el cliente y áreas internas (Service Desk, Proveedores) para anticipar necesidades y optimizar procesos.
- Cumplimiento de SLAs y Métricas: Monitorear el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio, analizar la causa raíz de incidentes recurrentes y generar reportes periódicos de métricas.
- Gestión de Escalaciones y Proveedores: Manejar escalación de tickets y dar seguimiento a proveedores externos (garantías, mantenimiento de equipo de cómputo, audiovisual, cableado y destrucción de equipo).
- Mejora Continua: Trabajar junto con la Coordinación de Soporte para implementar buenas prácticas, capacitación del equipo y detección de nuevas oportunidades de valor operativo.
Requirements
Escolaridad: Licenciatura o Ingeniería concluida en Tecnologías de la Información, Sistemas, Computación o afín.
Experiencia: Mínimo 3 años en puestos similares de liderazgo o coordinación de soporte técnico/sitio.
Conocimientos técnicos requeridos:
- Manejo avanzado de herramientas de Service Desk (monitoreo, tickets: Service Now y análisis).
- Fundamentos y experiencia en marco ITIL (deseable certificación o diplomado).
- Dominio de Microsoft Office.
Movilidad: Disponibilidad para realizar visitas ocasionales a sucursales locales de la zona.
Benefits
- Sueldo base competitivo: $14,000 - $18,000 MXN brutos mensuales (según experiencia).
- Bono trimestral por desempeño: Hasta $3,000 MXN basado en cumplimiento de KPIs (Satisfacción al cliente y SLAs).
- Prestaciones de ley.desde el primer día
¡Únete! Tú eres la actitud que innova. Tú eres la actitud icorp.