Sobre a área:
A Ouvidoria é um atendimento de segunda instância e desempenha um papel fundamental na experiência dos clientes e na evolução da instituição. Atuamos na análise de reclamações, sugestões e solicitações recebidas após o esgotamento dos canais de primeira instância de atendimento, buscando soluções justas, transparentes e alinhadas às regulamentações aplicáveis.
Mais do que solucionar demandas, transformamos a voz do cliente em oportunidades de melhoria, contribuindo para o aperfeiçoamento de processos, mitigação de riscos e fortalecimento do relacionamento entre todos os stakeholders.
No seu dia a dia:
- Analisar manifestações de clientes com olhar crítico e foco na resolução definitiva dos casos;
- Atuar como elo entre clientes e áreas internas, promovendo tratativas efetivas e transparentes, assim como discussões de oportunidade de melhoria para evitar situações semelhantes;
- Atendimento telefônico para recepcionar, registrar e analisar demandas oriundas desse canal;
- Elaborar respostas técnicas e personalizadas, garantindo clareza e qualidade na comunicação;
- Investigar causas-raiz e identificar oportunidades de melhoria em processos e produtos;
- Garantir o cumprimento dos prazos e requisitos regulatórios aplicáveis à Ouvidoria.
Esperamos de você:
- Conhecimento sobre atividades de Ouvidoria, Atendimento ao Cliente, Experiência do Cliente (CX) ou áreas correlatas;
- Capacidade de análise crítica e interpretação de informações complexas;
- Excelente comunicação escrita e verbal, com habilidade para elaboração de textos formais e respostas técnicas;
- Conhecimento do pacote Microsoft Office, com destaque para Word;
- Familiaridade com órgãos reguladores e plataformas de atendimento ao consumidor, como Bacen, Consumidor.gov.br, Procon, entre outros;
- Habilidade para atuar de forma colaborativa com diferentes áreas da instituição;
- Perfil analítico, proativo, organizado e orientado à resolução de problemas;
- Capacidade de gerenciar múltiplas demandas ao mesmo tempo e atuar com foco no cumprimento de prazos.
Conhecimentos Desejáveis
- Conhecimento gerais sobre regulamentações aplicáveis ao mercado financeiro e às atividades de Ouvidoria;
- Vivência em instituições financeiras, meios de pagamento, fintechs ou seguradoras;
- Experiência no tratamento de demandas oriundas do Banco Central, Consumidor.gov.br, Procon e demais órgãos de defesa do consumidor;
- Conhecimento sobre produtos financeiros, como conta corrente, cartão de crédito, investimentos, crédito e seguros.
Benefícios:
- Participação nos Lucros e Resultados (PLR);
- Auxílio Alimentação e Refeição;
- Plano Médico;
- Plano Odontológico;
- Auxílio Creche/Babá;
- Vale Transporte;
- WellHub;
- TotalPass;
- Programa de Apoio Pessoal (EAP);
- Planos por adesão como Previdência Privada e Seguro de Vida;
- Desconto em Farmácia;
- Programa de Gestantes;
- Licença Maternidade e Paternidade Estendida – empresa Cidadã