POURQUOI NOUS RECRUTONS
Le Problem Manager intervient au sein d'un dispositif de support de nos clients et équipes opérationnelles. Il collabore avec les équipes de support, les partenaires d'infogérance, les responsables métiers et les fournisseurs afin d'identifier et éliminer durablement les causes des dysfonctionnements.
ENJEUX
- Garantir la continuité des opérations et limiter l'impact sur le chiffre d'affaires.
- Réduire les incidents récurrents par l'analyse des causes racines.
- Améliorer l'expérience des équipes terrain et des clients.
- Piloter l'amélioration continue des services IT.
- Renforcer le partage des connaissances et l'autonomie des équipes support.
- Accompagner les projets et changements avec un niveau de risque maîtrisé.
POSITIONNEMENT ET INTERFACES
- Relations internes : Incident Manager, Change Manager, Knowledge Manager, équipes N1/N2/N3, Responsables métiers.
- Relations externes : franchisés, fournisseurs, partenaires d'infogérance et éditeurs...
VOS MISSIONS CLIENTS
Le Problem Manager est responsable de l'analyse des causes racines des incidents récurrents ou majeurs afin de contribuer à l'amélioration continue de la qualité de service.
- Identifier et qualifier les problèmes
- Piloter les analyses de causes racines
- Animer les comités Problem Management
- Suivre les plans d'actions correctifs
- Développer les reportings et KPI
- Contribuer aux projets et changements
- Coordonner les tests et mises en production
RESPONSABILITÉS DÉTAILLÉES
- Détection proactive des problèmes
- Priorisation selon les impacts business
- Suivi des actions jusqu'à résolution définitive
- Publication des solutions de contournement
- Accompagnement des équipes support
- Suivi des SLA et amélioration continue
VOTRE PROFIL
- Formation Bac+3 à Bac+5 en informatique ou systèmes d'information.
- Expérience minimum de 5 ans en production IT, support ou Service Management.
- Certification ITIL appréciée.
Savoirs
- ITIL 4
- Systèmes POS et paiements
- Infogérance et gestion fournisseurs
- Méthodes RCA (5 Why, Ishikawa)
- Reporting et analyse de données
Savoir-faire
- Mener des analyses de causes racines
- Piloter des plans d'actions transverses
- Animer ateliers et comités
- Construire et suivre des KPI
- Piloter des partenaires
- Accompagner les transferts de compétences
Savoir-être
- Orientation client
- Leadership transverse
- Rigueur et organisation
- Communication écrite et orale
- Esprit d'analyse et de synthèse
- Pédagogie et travail collaboratif
Spécificités de l'environnement
- Systèmes POS, bornes de commande et solutions de paiement
- Forte exigence de disponibilité des services
- Pilotage de partenaires d'infogérance
- Approche ITIL 4 orientée amélioration continue
INDICATEURS DE PERFORMANCE
▪ Réduction des incidents récurrents
▪ Nombre de problèmes clôturés
▪ MTTR
▪ Respect des SLA
▪ Satisfaction franchisés et métiers
▪ Respect des plans d'actions
CE QUE VOUS TROUVEREZ CHEZ SEEQUALIS
- Une exposition directe : vous travaillez avec les directions de practice, les experts et les équipes commerciales, sans couche intermédiaire.
- La possibilité de construire : dans un cabinet de 80 consultants en croissance, ce que vous créez devient un actif visible et réutilisé.
- Des missions à forte visibilité auprès de grands comptes, avec une exigence de résultat plutôt qu'une logique d'outillage.
- Un environnement de prototypage accessible, pour matérialiser une idée sans passer par un processus lourd.
- Un plan de formations et de certifications ambitieux, avec au minimum une certification prise en charge par an.
- L'appui du groupe Everience, 5 marques, près de 4 000 collaborateurs, pour intervenir sur des trajectoires qui articulent conseil, expérience collaborateur et opérations.
- Un cabinet à taille humaine : un open-space de 350 m² à Courbevoie, les SeeShare mensuels et un séminaire annuel.
PROCESSUS DE RECRUTEMENT
- Entretien de préqualification avec l'équipe Talent.
- Entretien avec un Directeur de Practice, pour approfondir votre expérience et vous projeter sur les missions.
- Cas pratique adapté au poste suivi d'un échange avec la Direction.
« Derrière chaque service stable se cache un travail méthodique d'analyse des causes racines, de prévention et d'amélioration continue. Une mission complexe portée par le Problem Manager, dont la contribution est souvent sous-estimée. »
Rémy Minchella · Directeur Général Adjoint, Seequalis
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